暖心服务映初心——记江陵普济西街厅服务之星刘玲玲

　　在江陵普济西街的营业厅里，总有一个身影带着浅浅的笑意穿梭在柜台前：接过证件时指尖轻顿示意感谢，解答疑问时身体微微前倾，遇到老人总会自然地递过老花镜——她就是刘玲玲。入职五年来，这位看似普通的营业员，用无数个贴心细节在用户心里种下温暖。

　　上月中旬的一个午后，营业厅里排着长队，年过七旬的张大爷攥着手机在队尾徘徊，额头上渗着细密的汗珠。刘玲玲注意到老人的局促，主动走过去轻声问：“大爷，您要办啥业务？我先帮您看看材料齐不齐。”原来张大爷想给外地孙子充话费，却记不清完整号码，只记得“好像是139开头，尾号有个6”。

　　“您别急，”刘玲玲扶着老人到休息区坐下，递上一杯温水，“咱们先翻通话记录找找看？”她接过老人的老年机，调大字体后逐条滑动屏幕，遇到139开头的号码就念给老人听。二十多分钟里，她一边兼顾着柜台前的业务，一边时不时回头和老人核对信息，终于在一堆号码中找到那个尾号带6的号码。充值成功后，她又手把手教老人设置“亲情号码快捷拨号”，临走时还在老人手机壳里塞了张便签，上面写着自己的工号和电话：“以后有任何问题，直接来柜台找我,或者让孩子打这个电话问我就行。”张大爷攥着便签纸反复摩挲：“小姑娘，你这心细得哟，比我家闺女还周到！”

　　这样的“多想一步”，是刘玲玲的工作常态。不久前，做电商生意的王女士来办理宽带迁移，因证件不全跑了两趟，第三次来时急得直搓手：“再办不好，仓库的监控就断了，损失可不小！”刘玲玲看着她汗湿的衣服，没多说什么，先快速帮她梳理出问题：“您缺的是房屋租赁合同复印件和房东身份证复印件，我给您写清楚去哪办、要带啥。”

　　她拿出的不是简单的便签，而是一张画着简易地图的清单：政务服务中心在“第三个红绿灯右转”，复印店“出门左转50米”，甚至标注了“下午3点后人少，建议那时去”。第二天王女士带着材料来，发现刘玲玲早已提前和后台打好招呼，系统里预填了信息，15分钟就办完所有手续。“我以为至少再耗半天，没想到她连排队时间都帮我算好了！”王女士临走时特意要了张服务评价表，在“非常满意”那栏重重画了个勾。

　　熟悉刘玲玲的人都知道，她的服务像“定制款”：给视力不好的老人讲业务，会把条款打印成大号字体，用荧光笔标出重点；上班族赶时间，她会一边敲键盘一边口头复述步骤，“您看，确认一下身份证号，签字这里笔在右边”；遇到带孩子的家长，会顺手递上柜台旁备好的卡通贴纸，让孩子能安静等一会儿。

　　“玲玲姐的柜台永远最整洁，笔都按颜色摆得整整齐齐，用户填单时她会先把笔帽拧开递过去。”同事们常说，这些旁人注意不到的细节，她坚持了五年。而刘玲玲总说：“咱干的就是服务活儿，用户来一趟不容易，能让他们少等一分钟、少跑一步路，咱的工作就值了。”

　　没有惊天动地的壮举，却在举手投足间写满真诚。刘玲玲用五年如一日的细致，告诉我们“服务之星”的分量：它藏在递水时倾斜45度的杯沿里，躲在写满提示的便签纸褶皱中，更印在每一位用户离开时舒心的笑容里——这，正是平凡岗位上最动人的风景。